NY（化名）是一家“养殖药品”研产销一体化的上市企业。

NY有自己的药品研究院、两个工厂，接近300多家的直营门店，是养殖药品这一细分领域的龙头企业。

他们主要是通过四、五线城市的直营门店，辐射区县一级的养殖户，提供养殖药品、养殖指导等产品和服务。

NY的业务有技术壁垒，也是国家大力扶持的领域，形势一片大好。

但随着直营门店不断增多，管理问题也越发突出：

-- 门店销售团队（“销售”兼“服务”）的工作饱和度、有效性难以监控。

-- 销售团队对客户服务的主动性不足，很多原来优良的服务传统逐渐丢失。

在业务增长势头迅猛的2020年，董事长认为：

不马上解决门店管控问题，开店越多、发展越快，隐患就越大，说不定会毁了NY。

NY的CRM项目，是在这样的背景下展开的。

NY的“获客方式”主要是直营门店，只要选址到位、附近有足够发达的养殖业，以NY的技术能力（药品效果），获客不是问题，转化成交也不是问题。

关键在于“服务端”：

—— 能否与客户搭建起长期、深厚的关系，形成持续的复购，是NY-CRM要解决的问题。

NY的CRM是这样规划的：

-- 首先，整合“门店POS系统”与CRM两套系统，实现数据的实时同步，每当POS系统“有新客户录入”、“有新销售订单”，都立即同步到CRM，新增（或更新）到客户档案里面。

-- 其次，重点管控“店员的跑塘”（跑塘管理）、“门店相关工作人员的工作情况”（工作汇报）、门店费用报销。

（跑塘，就是拜访有养殖塘的养殖户）

-- 再次，通过销售知识管理，让店员能快速找到一些“养殖户的常见疑问”、“季节性知识”等，提高他们与客户的关系建构能力。

-- 最后，通过小程序作为统一入口，无需安装，减低推广成本，

对于NY的CRM，我想重点分享最重要的两大功能：

1、跑塘管理

2、销售团队工作汇报

1、首先，从POS系统把客户同步到CRM后，系统会根据店员所负责的区域，自动分配给店员，并发出提醒：

2、店员每天下班前，需要安排好第二天的“跑塘任务”：

（一般店员会用移动端）

3、任务当天进行跑塘，并把“根据情况”和“后续安排”登记上：

4、基于“后续安排”和“下次跟进日期”，又会生成新的任务。

如此往复。

读者可能会好奇：“就这么简单？没了吗？”

是的，大家看到如此简单的页面、如此简单的过程，是经过反复讨论、反复删减后的结果。

最初，跑塘录入界面：

-- 要手动“关联客户”

-- 检测并输入“水质情况”

-- 交流并记录“客户兴趣点”、“当季养殖倾向”

......

一共整理了16个“信息收集项”。

看起来，似乎“逻辑清晰”、“数据完备”。

但业绩道提醒，“跑塘功能”需要驱动“上千个店员每天去填”，这么复杂的操作、这么繁杂的信息录入，能落地吗？

事实上，“跑塘功能”最初的目的是：

1、推动店员“持续地、滚动地”为客户提供服务，让客户感到一直被关注。

2、让销售人员的工作量尽可能饱和，每天尽可能服务更多的客户。（有管理要求配套）

既然是这样，“尽可能完整地收集信息”就不是关键任务，让店员用起来、让跑塘得以持续进行才是。

经过至少5版的调整，在“理想”和“现实”中来回校对，最终呈现的，就是这个样式：

甚至，连“店长批复”的界面，也是反复衡量后，尽可能做简洁：

（下面的设计，能让店长能够进行“快速审阅”）

那么，一张如此简单的《跑塘任务跟进表》究竟有多大用处呢？

2020年11月，我们以“淮海区域”的3个门店做试点，11月的效果并不明显，门店营业额同比2019年，提升仅有个位数。

到了12月，效果开始体现，老客户复购率同比2019均有20%以上的提升，3个门店营业额则分别提升了15.7%、20.7%、13.2%。

看到了吗，只要让店员尽可能多地关注到客户，持续为客户提供贴身的服务，复购的效果就出来了。

在销售团队的管理方面，我们也是一切基于现实、一切尽可能简洁。

整个门店销售团队由3个主要角色组成，分别是：

--店员

--店长

--城市经理

他们的工作应该怎么汇报呢？

一般的思路，是越高级，管得越松，越低级，管得越严。

但业绩道没有遵循“一般思路”，我们进行了深入的调研，以及深度的思考，最终优化如下：

店员既然已经天天都写“跑塘记录”了，店长也在天天对他们进行反馈。

那么，店员的的工作已经被有效管控起来了。

因此，日报、周报都是没有必要的。

只要写“月报”就好了。

—— 让店长与店员每月有一次正式的面谈。

而且，月报应该尽可能的简单：

店长是一个承上启下的角色，他的收益与门店高度相关，没必要天天盯着。

每周汇报即可，对他的汇报要求主要是“业绩”和“工作总结”：

建议读者留意两个很有趣的思考点：

（1）为什么要带出上周营业额呢？

（2）既然上周营业额可以“系统自动带出”，为什么本周营业额要让店长手填呢？

这都是我们反复讨论后的有意之举，背后都是满满的“管理思考”。

城市经理虽然职位高，管理多家门店，但业绩其实很难直接跟他挂钩，而且每天不是固定在同一个地方上班，工作不受控。

因此，NY要求他填写日报。

又因为日报要天天写，不宜复杂，只要能清晰交代工作就好：

城市经理除了“日报”，还要写周报，而且“周”是对城市经理的主要考核维度，所以这张周报是所有工作汇报中，最复杂的：

通过这张周报，同时体现了NY对城市经理的“工作导向”。

工作汇报管理，是NY对于不同角色的管理节奏，用NY董事长的话说：

只要员工知道自己要做什么，也知道有人会盯着，而且被“定期盯着”，酱油打不到哪去的。

除了“跑塘管理”和“工作汇报管理”。

NY的CRM还有不少出彩的地方，例如销售知识百科、整合帆软BI设计的销售仪表盘：

以及最终使用门店小程序作为统一入口，让1000多人的门店团队免除安装、无缝接入:

但“功能”、“技术”永远不是业绩道要强调的，更重要的是——这个CRM“解决了哪些问题”：

1、如前面介绍，仅一个淮海地区，运行了两个月，业绩有了双位数的提升，到了2021年底整体上线后， NY的业绩整体提升了接近40%，销售费用率降低超过15%。

2、此外，2021年底，NY的门店扩展到接近400家，但组织仍然是有序的。

我相信，这些都与这套简单、有效的CRM分不开。

NY的这套CRM，亦步亦趋迭代了一年，给NY创造了巨大的价值，它给业绩道最大的启发是：

CRM不见得需要多复杂，但必须“基于人、理解人、尊重人”，只有这样，才更有可能成功在组织内推广和落地。