陌生拜访太难？FBI教你与客户建立友谊！
2020-06-30 12:05:26
Chapter1.苦力活
前几周，连续发布了数篇销售心法相关的文章。
本期，换换口味，我们谈一点销售实战的内容。
最近，有一家面向政府部门的软件销售企业找到我，希望我能协助他们进行销售培训。
但我不太有信心，原因是他们的销售模式需要“陌生拜访”政府部门的相关职位。
而且这种陌生拜访，大多数时候都是零基础接触。
这意味着，接触的成功率非常不确定，甚至大概率会被拒绝。
这种场景在我看来，就是在卖苦力——
销售人员通过一次又一次地拜访，直到对方那个时候刚好有某个合适的需求，客户觉得，销售人员既然都来了这么多次了，就试着沟通一下吧。
这种卖苦力活，也许确实无法避免，它是该销售模式的必经阶段。
但我思考，有什么办法能让这个卖苦力的过程有点方法论指引呢？
我找了一些资料，后来在西伊利诺伊大学的刑法学教授（也是前FBI特工）Jack Schafer的著作《像间谍一样观察》中，找到了一些启发。
下面跟读者分享一下。
Chapter2.海鸥行动
间谍活动的一个很重要的目的，就是获得敌国情报。
而获取情报最好的方式，并不是安插卧底，然后从0到1培养间谍。
更高效的方式，是让敌国的高官为本国服务，但这无疑是让对方叛国，难度之大可想而知。
FBI在策反它国高官的过程中，渐渐发展出了一套系统的方法，而把这套方法和技巧用于陌生拜访场景，对销售从业者而言，应该是很有参考价值的。
据美国FBI的内部总结，在策反对方高官的行动中，最重要的一环，就是获得对方的好感，乃至建立起友谊。
书中举了一次间谍行动的例子，该行动被称为“海鸥行动”。
FBI方面打算用三个月时间策反某国外交官，让他成为美国间谍。
FBI称这位身居高位的外交官为“海鸥”，一旦海鸥成了为美方服务的间谍，那么海鸥提供的宝贵他国信息，就能方便美国在很多国际事务上抢占先机。
问题是，如何才能说服海鸥，让他效忠于敌对的国家呢？
此次行动的重点，FBI认为有两个：
第一，FBI派出的策反间谍，必须取得海鸥本人的好感和信任，并最终建立起友谊。
第二，一旦接上头，就要给海鸥开出一个他无法拒绝的高昂价码。
这两点同样重要，缺一不可。
在这两步中，第二步谈价钱反而容易，第一步建立友谊才是最困难的。
FBI对海鸥的背景展开了调查，获得如下信息：
1、海鸥本人既是一名高级外交官员，也是一名训练有素的情报人员，相当于敌国的FBI特工；
2、他曾经多次错过了晋升机会，一方面心有怨恨，另一方面也担心国家发给自己的微薄退休金，不足以为自己提供舒适的退休生活；
3、更宝贵的是，有人无意间听到他对妻子说过，他喜欢美国的生活，如果有可能的话，他考虑退休以后，到美国生活。
根据这些信息，FBI分析师认为，如果给予海鸥适当的金钱刺激，就能够大大降低海鸥对祖国的忠诚度。
但是，虽然海鸥需要钱，但是他是情报人员出身，警惕性高，一旦操之过急，海鸥就有可能产生戒备心理。
所以，目前的难点就是，如何在不惊扰海鸥的情况下，获得好感表，取得信任？
以此为目标，FBI派出的特工查尔斯，把建立关系的行动拆分为两步：
第一步，在没有任何语言交流的情况下，让海鸥产生熟悉感，进而产生好感。
第二步，要使用恰当的语言提示，将好感转化为友谊。
在开展接触前，围绕“海鸥”的关键性邂逅的准备工作就已经展开。
监视情报确定，“海鸥”每周都会走出使馆，步行穿过两个街区，到街角一家商店购物。
特工查尔斯要怎么做呢？
是设法上前跟他搭讪吗？
恰恰相反，查尔斯知道，目前绝对不能擅自接近“海鸥”，不能和他交谈，否则，对于敏感的海鸥，很容易适得其反。
查尔斯能做的，仅仅是在海鸥前往商店的路上出现，并且让他看到自己。
由于海鸥也是一位训练有素的情报人员，他很快就发现了查尔斯这位FBI特工的存在。
因为查尔斯知道自己的最终目标是策反海鸥，总有一天要表明身份的，所以也没有掩饰自己的特工身份。
查尔斯的策略是，不接近和拦截海鸥，也不和海鸥打招呼，让海鸥留意到了他的出现，但他表现得对海鸥毫不关心。
这个状态持续了几个星期以后，海鸥开始主动与特工有了眼神交流，有意无意地瞟一眼查尔斯。
对于海鸥的主动眼神交流，查尔斯只是礼貌地点头作为回应，但是并没有表现出更多关注。
又过了几个星期，特工查尔斯增多了和海鸥的非语言互动，他会在和海鸥目光接触的时候挑眉，歪头，或者是微笑。
查尔斯做出的这些非语言信号都是精心挑选过，它们会被大脑识别为“友好”和“没有威胁”。
此时，“海鸥行动”已经持续了两个月，在这两个月里，查尔斯做的，只是让海鸥“看见”，并“熟悉”他的存在。
此后，查尔斯展开了第二步的行动——跟踪海鸥。
查尔斯远远地跟着海鸥，海鸥常常会光顾一家商店，查尔斯便在商店里一次又一次地和海鸥擦肩而过，并且主动延长了友好对视的时间。
在跟着海鸥走进商店的这段时间，查尔斯注意到，海鸥几乎每次都会买一罐豌豆。
又过去了几个星期，最终行动终于到了：
当海鸥再次进入商店，伸手拿豌豆的时候，查尔斯大胆地取下一罐豌豆递给海鸥，并对海鸥说：“你好，我叫查尔斯，我是FBI特工。”
海鸥好像松了一口气，笑着说：“我猜到了。”
这段历时漫长的非接触交流，让海鸥和查尔斯之间建立了一种微妙的情感。
经过进一步的交流，海鸥最终同意向查尔斯定期提供机密信息。
读者从这个故事中，有获得什么启示吗？
Chapter3.友谊公式
看上去，查尔斯好像什么都没干。
但其实，他在遵循一种友谊建立的套路。
首先，既然海鸥也是一名情报人员，那么，他对任何可疑的人物都会保持警惕，如果没把握好这个尺度，很容易使他产生心理抗拒和负面印象。
所以要顺利实现查尔斯和海鸥的第一次互动，就必须让这位外国特工在心理上接受这位美国同行。
要想做到这一点，必须卸下海鸥的心理防备，给他的脑中植入一个对查尔斯友好的印象。
这就引出了书中的“友谊公式”（我稍作修改）：
友谊 = 积极接触+持续频次+强度
我们下面简单介绍下：
1、积极接触
积极接触是第一要素，尽量在每次接触的时候，让对方产生积极情绪。
但这个点特别不容易，都还没有效沟通，如何能传递积极情绪呢？
幸好，人的大脑有一个“错误归因”的缺陷。
就是人们很容易把积极情绪下看到的事物，都归结为积极。
当然，反过来，也很容易把消极情境下看到的事物理解为消极。
所以，要在无法有效沟通的情况下形成积极接触，就要利用大脑的这个“错误归因”缺陷，尽量在积极情境下进行接触。
例如，查尔斯就选择在海鸥逛商场的场景中出现，因为那是海鸥的周末休闲活动，那个时间段，他的心情会比较放松。
而销售从业者也一样，如果要进行陌生拜访，应尽量选择比较积极的场景：
-- 中午或下午“准备下班”的时候，，一般临近下班的时候，心情都会比较轻松和愉悦。
-- 或者中午刚吃完饭，食物会给大脑释放一定的多巴胺，心情也不至于很差。
-- 最好是知道对方休闲会出现的场所，进行偶遇。
-- ......
而要尽量避免类似午觉刚醒来、对方心情不太好的时间。
另外需要注意的，因为从0到1的关系建构，所以，这种积极接触一定是无压力的。
无论多积极的场景，如果操之过急、功利性太强，都容易适得其反。
案例中，查尔斯选择的只是让海鸥“看见”而没有做更多的动作。
销售从业者在陌生拜访的前期阶段，可以仅仅打个招呼，尝试进行简单的自我介绍，而不是一上来就拿着产品材料滔滔不绝。
不给对方造成压力，是积极接触的重要方面。
但问题又来了，这样程度的接触，不会太浅吗？
2、持续频次
浅度接触，是陌生拜访不可避免的阶段。
而从浅到深需要一个过程，书中把这个过程总结为频率和持续时间，我把它们合起来理解：
就是需要足够多次的接触，并持续足够长的时间。
这非常符合人类大脑的机制，我们会对经常看见的事物产生熟悉感。
就如，案例中的查尔斯，每周都与海鸥碰面，并且这个行为持续了几个月，渐渐地，海鸥对查尔斯便很容易产生一种熟悉感。
这种熟悉感，是跨越浅度接触的重要条件。
所以，很多时候，销售从业者不断拜访一个客户，锲而不舍，只要频次和持续时间足够长，总是会有效果的。
这种做法一般被归因为“努力”，但我认为，它其实是因为人脑容易对对长时间、高频次出现的事物产生熟悉感罢了。
这也让我想起那些情感专家的建议：
一个男生要追女神，可以首先频繁向女神献殷勤，直到女神习惯了。
然后，停止献殷勤的行为。
一般来说，这样的行动终止，会有一定概率让女神意识到其实对男生也有情愫。
这就是“持续频次”的功效。
而如果要让这个套路的效果更加好，便需要尽可能每次献殷勤的都符合“积极接触”的原则。
“持续频次”+“积极接触”，便是好感的形成的机制。
接下来，我们要再往前一步，把好感发展为友谊。
那就涉及到友谊公式的第三个要素——强度。
3、强度
强度递增，是友谊递进的必要过程。
任何的友谊建立，都不能只停留在轻接触，到了一定的火候，就需要双方不断地往前迈进。
案例中，查尔斯在几个月时间里面：
-- 从让海鸥“看见”
-- 到有了一些眼神交流
-- 再增加一些表情互动
-- 然后拉长接触时间
-- 最后通过一罐豌豆开启了语言交流
上面这个过程，一方面让我们意识到，强度的递增，需要以前面的“积极接触”和“持续频次”为基础。
如果没有一定的情感酝酿，一上来就进行高强度接触，例如直接提出要求，结果一般不会太好。
我经常看到，很多销售从业者与客户没见两次，就说约对方吃饭。
殊不知，熟悉感都还没建立，这样的要求无疑会容易让对方产生戒备。
而另一方面，如果情感基础建立了，提高接触强度是友谊建立的必要步骤。
在销售场景中，也常发生另外一种极端情况，就是销售人员随着与客户交流的深入，彼此了解已经很充分，却没有行动让客户与我们的关系更进一步。
我曾说过，很多时候，客户的购买可能是第一次发生，他们对整个流程不一定清晰。
所以，在确定我们能为客户解决问题、提供价值的前提下，销售从业者必须大胆地引导客户往合作的方向迈进。
Chapter4.总结
以上，便是我在Jack Schafer的《像间谍一样观察》一书中看到关于如何与陌生客户建立友谊的一些分享。
最后，我再简单总结下，“要与陌生客户建立友谊“，可以遵循下面步骤：
1、要找准目标客户，首先要甄别对方的需求，并且确认我们有能力提供对方想要的，缺乏价值传递的接触，最终都很难深入。
2、尽量在客户积极的场景和情绪下与之接触，并且一开始，接触要轻，不要形成压力。
3、积极接触要持续足够长的时间，以及保持足够高的频次，让对方产生熟悉感，甚至是好感，这是关系由浅到深的必经过程。
4、随着熟悉感和好感的递增，不要停留在浅度的接触，要加大接触的强度，让两人的情感不断有所突破。
其实，Jack Schafer的“友谊公式”不仅能用于间谍行动和销售场景，它对我们生活的方方面面都可以产生积极的影响。
希望今天的文章能给读者带来一些思考和启发。
