人性底色之——控制感
2020-07-12 18:51:13
Chapter1.孔雀翎
假期闲来无事，再重温了一遍古龙的《七种武器之孔雀翎》，让我颇有感触。
主角高立被寻仇，虽然武功很高强，但仇家也很厉害，所以担心打不过，便求助孔雀山庄的庄主秋凤梧，希望借来武林的终极武器孔雀翎。
一开始秋凤梧不愿意，但后来高立请求再三，秋凤梧还是借了，但叮嘱高立不到万不得已，绝不使用。
在决斗中，高立没有使用孔雀翎，就把仇家轻松击败了。
最后，秋凤梧才说出当初不愿意借用的真相——其实孔雀翎早已遗失，借给高立的是假的孔雀翎。
所以高立借去的，不是孔雀翎，而是信心。
在我看来，其实高立借去的，除了信心，还有“控制感”。
Chapter2.棒棒糖的抉择
如果读者对“控制感”没有概念，可以通过下面的小片段给读者找找感觉。
我春节假期去国外旅游，在车上女儿想吃棒棒糖，因为女儿还有一点咳嗽，所以大人不想给她吃，然后双方就在车上争吵博弈。
那一刻我突然记得《奇葩说》的一次辩论中蔡康永描述的一段回忆：
有个年轻的朋友很想买一个奢侈品包包，然后准备去刷信用卡。
蔡康永不想看到这个年轻人因为背负债务而每月疲于奔命，所以就把钱打给他，就当作送给这位朋友一份礼物。
当那个年轻人拿到这笔钱走进奢侈品店的那一刻，突然发现其实自己也没那么想买。
年轻人希望得到的，其实是购买能力的本身，而并不是包包本身，包包，不过是自我能力证明的介质。
对自我能力的证明，本身就是一种“控制感”的体现。
同样的，小朋友对棒棒糖的渴求，除了棒棒糖本身，还有对于控制感的争夺，没有人希望自己欲求的控制权落在别人身上，小孩也不例外。
所以，我做了一个测试：
我把棒棒糖交给了女儿，跟她说，现在你可以完全决定是否吃这颗棒棒糖，我们不再干预你，你自己考虑，只是现在吃会容易加重咳嗽，但是过两天没事了，就可以安心地吃。
女儿想了想，最终还是决定暂时不吃。
我对她会做这个选择的信心，同时也来源于小时候的一段回忆：
小时候，我妈都逼着我10点前要睡觉，很多时候，这都是我和我妈斗智斗勇的过程，但是有一次我爸妈外出旅游，只有我和老人家在家里，当我可以自己决定几点睡觉的时候，我居然也选择了10点前上床睡觉。
其实，无论是大人或小孩，很多抗争可能不是对事物本身的争夺，而是对控制感的争夺。
Chapter3.控制感
控制感，是一种对控制的“需要”。
它不需要很实在，甚至很多时候只不过就是一种心理诉求，我们并不真的需要去控制或改变什么，只是需要获得那种一切尽在掌握之中的感觉。
《哈佛商业评论》之前发布过一篇文章，叫《人们喜欢控制的错觉》，里面举过一个实验，充分体现了人类这个物种对控制感的需求：
这个实验主要是让受试者根据一些参考数据，对参加考试的学生的分数进行预测。
第一个实验组，让受试者对学生的成绩做出分数预测，同时计算机算法也给出一个预测分数，让受试者选择相信自己还是相信计算机。
结果，只有1/3的人相信计算机，2/3的人更倾向于自己的预测。
第二个实验组，除了自己预测的分数以外，受试者可以对计算机算法给出的分数进行不超过10%的调整，然后给受试者选择相信自己还是调整后的计算机预测。
结果，80%的受试者选择调整后的计算机预测结果。
这个实验的结果其实很有意思，计算机预测的结果我不喜欢，但是如果给予我调整的权力（控制权），我就喜欢了。
其实上下波动10%，根本不会影响结果的本身，而且无论是否调整，都不可能提高预测的精确度，甚至很多受试者根本没有调整计算机的预测结果。
人们喜欢的，不过是控制的感觉。
人类对控制感的需要已经是一个显性的、被广泛接受的心理现象，以至于心理学已经发展出了一个“控制心理学”的分支。
而该领域最为著名的心理学家，是哈佛大学的心理学教授Ellen J. Langer，她的研究表明，人们对控制感的需求，不仅会影响人的显性行为，甚至会对人的健康有隐性的巨大影响。
在Ellen J. Langer的《控制心理学》一书中有一个实验例子：
实验人员到一家临终关怀的老人院，拜访了处在生命最后一段路的老人家，拜访完毕，实验人员送给老人家一盆兰花。
实验人员对第一组老人说，这盆兰花将由护工每天浇水，你们只要负责欣赏就行。
实验人员对另一组老人说，这盆兰花将由你们自己负责浇水，而兰花的生死取决于有没有被悉心照顾。
一年之后，实验人员统计数据发现，第一组老人，他们的死亡率保持在正常30%的水平。
而奇迹在于，第二组老人的死亡率，从30%降至15%。
要不要为一盆兰花浇水这件微不足道的事情，居然可以影响人的寿命。
这就是“控制感”在人这个物种刻下的基因烙印，无论你喜不喜欢、承不承认，它都在那。
Chapter4.有什么价值
也许读者已经初步意识到“控制感”之于人的意义，但是销售科学流本期为什么要介绍“控制感”？它跟销售工作有什么关系？
因为“控制感”是人类行为的底层驱动机理之一，就如同Robert B. Cialdini的《影响力》一书提到的那7个影响力原理一样。
作为驱动人行为的底层机制，它们影响着我们的生活和工作的方方面面。
例如，知道了“互惠原理”的影响力，我们就会：
-- 在销售交流之前，先给予对方释放善意，换来对方的善意回馈。
-- 在销售过程中，在提问之前，应该先给予对方有价值的信息，作为对方回答我们的前置动作。
-- 在销售谈判中，先给予对方有价值而我方没那么在意的条件作为谈判的开始，换得对我方十分重要条件的谈判主动权。
又例如，当知道了“承诺与一致原理”的影响力，我们就会：
-- 在大型项目的销售跟进中，与客户一同制定联合工作计划，除了可以作为销售进程的前置引导，也可以成为双方后续充分协作的一种承诺。
-- 与客户交流的过程中，会尽量给对方一些积极的人物设定，作为后续对方为我们释放善意的前置影响。
-- 每次交流过后，销售顾问应该整理会议纪要发给客户，除了体现销售的专业素养以外，也是一种进程和共识的确认。
同样的，今天我们了解了“控制感”作为人的底层行为机理之一，在销售工作过程中：
-- 销售顾问不应该一上来直接介绍产品或解决方案，应该通过一些提问让客户意识到问题，主动寻求解决方案，或者基于提问最终输出解决方案，让对方觉得解决方案是基于他们的现状所制定的（哪怕最终给出的不过是一个标准方案）。
-- 在与客户交流中，即便销售顾问水平很高，也不应该一味地说，应该让对方有一定说话比例，让对方尽量多表达，使对方有一种会话的控制感（销售经典教案中，有很多的签单案例是因为客户说hi了，有种掌控全局的感觉而成交的）。
-- 解决方案提报不应该只有一个选项，而应该是有多个选择（哪怕很明显其中一个是合理的，另外的都是荒谬的）。
......
我们无法一一穷举，恰恰是因为销售技巧永远无法穷尽，所以只有掌握了背后的原理，在销售过程中，才知道怎么行动更加合理。
这就是本文的意图。
Chapter5.结束语
最后，我想把话题拉回务虚的层面。
人对控制感的需要是一种刚需，同时它也是一种视角，让我们重新审视我们与外部的关系：
-- 父母对孩子的无所不管，以及孩子对父母的叛逆，是一种控制感和控制权的争夺。
-- 在工作场景中，上级对下级的命令，下级对上级的不服，很多时候也无关对错，只不过是控制感的心理博弈。
-- 情侣之间，对彼此的不满，大多时候也没有多大问题，说到底还是因为对控制感的执着。
了解了控制感，除了让我们了解了自己，还让我们知道应该尊重别人，要理解任何人都有控制感的需求。
你有，别人也有，任何对别人控制感有所侵犯的行为，都不容易换来个人目标的实现。
只有尊重每个人对控制感的底层需求，才有可能更好地建构与他人的关系。
希望今天的文章，能够给读者带来一点思考。
