在《客户经营的必要性》一文中，我们介绍了：

此阶段有两个目标：

那具体要怎么做呢？

说到客户经营，很多销售从业者第一时间想到的方法是：—— 节日问候—— 赠送礼品—— 请客户吃饭.....我并不认为这是售后阶段最该做的事情。试想一下，客户购买我们的产品或服务后，一般会有怎样的期待？—— 显然，是获得期待的价值，也就是我们的成功交付。如果交付是成功的，二度合作与转介绍便有了根基。基于这一逻辑，此时销售从业者最需要关注的是：—— 合作能否给客户带来价值？—— 客户是否认为这次采购是成功的？但这一要求对某些销售从业者是不容易做到的，因为很多产品或服务的价值，并不容易被直接量化和感知，比如软件项目、咨询服务等B端服务，又或者保险、保健品、健身会籍等无法即时体现功效的C端产品。它们的效果要么存在时间的滞后效应，要么会受到诸多因素的影响，总之不容易被说清楚。那么，销售从业者可以怎么体现合作的价值呢？

要想体现合作带来的价值，首先要对价值进行有效测量。我给读者推荐一套“效果量化5步法”，它能用以记录和整理合作所产生的价值。这5步分别是：1、确认客户的“价值关注项”。2、建立“初始基线”。3、设定“观察周期”。4、双方共同落实“价值预期”。5、关注交付，记录成果。我以CRM的交付场景为例，给读者介绍一下这五步测量法的具体使用方式。1、确认客户的“价值关注项”“价值关注项”一般在合作之前就已经确认清楚了，它是客户购买的前提。例如，客户对CRM可能有以下一些价值期待：（1）降低“老客户的流失率”。（2）提升“销售线索转化率”。（3）提高“销售预测精准度”。（4）增加“销售管理的效率”。我们以此为基础进入下一步。

2、建立“初始基线”。初始基线，就是与客户确认“价值关注项”中的现状。例如：在此步骤，读者可能会有两个疑问：

对于第一种情况，有两种处理方式：（1）寻找相近指标。例如与客户商量后，把“销售管理的效率”换成“有效拜访数”（或“商机新增数”）。（2）又或者可以试着把无法量化的指标转化为感性评分。（读者可以参考下图的最后两行）对于第二种情况（客户之前没统计过基线指标），只能先不设定基准值，后续把第一个观察周期的结果设定为基准。

3、设定“观察周期”。有了基线以后，基于不同产品和服务的作用特性，设定“观察周期”和“阶段观察点”：

4、双方共同落实“价值预期”。基于不同的观察点，双方共同商量出一个相对保守的“价值期待”：这里有两点提醒：（1）保守很重要，毕竟一项价值能否实现，影响因素很多，过于乐观的期待很容易会落空。（2）有些关注项的见效时间可能比较慢，例如“客户流失率”、“销售预测精准度”等，这些指标的改善预期，一般会后置一些（即不过早地设定观察点）。

5、关注交付，记录成果。最后，就是根据阶段观察点，真实记录客户的“价值实现”情况：

经过这五步的设定与记录后，销售从业者又该如何使用呢？

当然，就是把记录的价值向客户的关键人进行展示和汇报。但部分读者可能会有下面的担忧：

的确，很多时候合作并不是完美的，往往会有局部的问题，例如数据呈现为下表的状况：在这种情况下，我有两个建议 ：一方面，销售从业者要端正态度，与公司和客户共同探讨没有达到预期的原因，并制定进一步的优化措施。另一方面，也需要让客户意识到，这次合作仍有很多积极的成果（如下所框定）。有些读者可能还会担忧：

根据我的经验，造成此种情况一般有三种可能：1、我们提供的产品真的存在较大的问题，无法给客户带来实质性的价值。2、设定的改进预期不合理。3、客户的“内部问题”比较突出，无法满足这套系统对管理的最低要求。——如果是第一个原因：没啥可说的，这是我们自己的问题，要么想办法去补救，要么做好失去客户的准备。——如果是第二个原因：这同样是我们自身的问题，毕竟没有控制好客户的预期。一方面，请专家出马，向客户解释清楚，并尝试调整至合理的预期。另一方面，吸取经验教训，在后续的合作中引以为戒，尽力与客户达成合理的共识。——如果是第三个原因：如果在交付的过程中一直有进行沟通和管控，一般来说客户其实也能意识到，不见得会完全归因于供应商。此时，我建议与客户一同客观地分析和复盘，尽量传递出一种“负责任、不推卸”的姿态。

我认为，只要确保不造成公司损失的情况下，那我们就认了吧，毕竟客户（的项目负责人）也需要一个台阶。从更宏观的角度看，这个过程也能够帮助我们优化“客户筛选机制”，让我们进一步了解到哪些客户是可以服务的，哪些客户我们不容易为其创造价值。

以上，就是销售科学流给读者介绍的《成果跟踪表》，以及它的使用方式。最后，给读者两点提醒：1、“价值关注项”是一种双方共识。不同产品提供的“价值项”肯定不一样。即便同一个产品，对于不同的客户，“关注的侧重点”大概率也不同。因此，“价值关注项”必须与客户交流和确认，并获得高层的认可。2、控制客户的预期改善的达成，大多数时候是需要多方面的协同调整。一次服务、一个项目所能实现的成果和价值往往是有限的。因此：--与客户的确定的“价值关注项”不宜太多，一般1~2项比较合适，尽可能不超过3项。--每一个关注项的预期也尽可能保守一些。这样的做法，更有可能让客户感到满意，从而愿意继续跟我们合作，或者给我们转介绍。

以上，便是销售科学流对于“成果跟踪”方法和工具的相关分享。

关注“项目成败”以及“价值实现”的过程，一方面能让客户感受到销售从业者的态度和责任心。此外，当销售从业者牵引了更多的目光一同关注合作成败的时候，交付才更有可能被获得成功。而这，恰恰是“获得后续合作”以及“客户转介绍”的前提。希望今天的文章，能给读者带来一点思考和启发。