客户经营的“高级策略”！
2023-12-10 20:24:31
引子
在上一期《客户经营的实操宝典》中，我们介绍了一些关于客户经营的“基础建议”。本期，我将与你分享一些更高级的做法。下面介绍的方法，乍一看你可能会觉得并不适合你，但别着急，耐心看下去，我会告诉你它背后的门道。
高级经营
（以下内容，来自保险行业销售高手叶云燕的分享。）
我常年生活在厦门，靠海，所以我自己买了一艘游艇，但我买游艇可不是为了炫富，我的目的同样是为了服务好客户，增进彼此的信任。每个月，我都会邀请一位当月过生日的高端客户来游艇上玩，我会提前布置好生日趴，气球、鲜花、美酒都准备好，让客户呼朋唤友地来游艇上玩半天。这是不是比定期在餐厅请客户吃一顿饭的感觉好多了？关键是，我还能借着机会把客户的朋友变成我的客户。不仅如此，我还把游艇变成了一项对高端客户的额外服务，一些特别高端的客户，每年可以免费使用5次游艇，不管他是招待他的客户，还是举办家庭宴会，都可以当做一个很好的场地。
没游艇也没关系，我自己有两辆保姆车，我的客户每年要是有重要的接待，或者家庭聚会用车，我的司机都会随叫随到。再比如，我自己在高尔夫球场租了一个vip室，我的客户拿着卡可以免费去打，这同样是为那些高端客户提供一个娱乐和社交的场地。
除了提供场地以外，我其实特别关注高端客户的生日趴，如果客户不介意的话，我会专门去组织和布置。比如，上周我刚给一位女性客户过了生日，我提前一天问了她生日趴的地点在哪，目的就是想争取为客户的生日做点事情。然后，我给场地方打电话，问预约的人有没有布置现场的特殊要求，对方说“没有”。那我知道有发挥的余地了，就联系了一家比较专业的公司，提前一天把现场布置得很漂亮，还专门雇了一个摄影师，全程跟拍。结果，客户和她的朋友们一到现场，非常惊喜，也非常感动，当天她跟全场的人专门介绍了我，说现场是我准备的，我也因此结识了很多新的客户和朋友。
我还有一招必杀技，就是安排年度旅游，它是一种深度建立感情和信任的方式。为了最大程度实现信任建构的目的，我会亲自完成大量的准备工作。比如，我会提前做一些攻略，帮大家订好酒店，一到机场就把打印出来的完整计划发给每个人，大多数时候，这种做法一下子就会让大家对我另眼相看。如果在网上查到旅游地是不提供这些洗漱用品，我不会只是提醒大家要自行携带，而是在出发前一天晚上，给每个人都购买一套精致的旅行装的洗漱用品，不管他们带不带，万一有人没带呢。我一般还会多带一些面膜，它会成为一个小型的社交工具。我做的这些准备，都不会白费，它让周围人感觉很亲切，从而逐渐与我建立起信任。
复盘一下
看完叶云燕的分享，你有什么启发吗？你可能会说：
-- 我连保姆车都没有，更何况游艇？-- 高尔夫会籍买不起(ಥ_ಥ)-- 没能力出国旅游......所以，这些方法大概一辈子都用不上吧！
但我希望你看到的，不只是那些具体的操作。我先来问一个问题：
客户经营“所经营的”，究竟是什么？
这你肯定能说得出来——是关系、是信任。那么，这个经营的主体和对象又是谁呢？（也就是“谁在经营谁的关系和信任”呢？）在我看来，是“销售从业者个人”去经营“客户某个具体的人”的关系和信任。这一结论，加上《客户经营的背景》一文中介绍过的经营目的（“二次销售”和“转介绍”），客户经营的“本质”就呼之欲出了：说白了，就是“为了求人办事，所以要建立关系”嘛！得出这一结论有什么意义呢？
正确姿势
当客户经营的问题被简化后，我马上想到的，是李笑来多年前的一个专题分享——遇到贵人的方法。什么是贵人？—— 就是愿意去帮你的人。李笑来认为：
你自身就是一面镜子，能否遇到贵人，其实取决于你自己。如果你自己是个贵人（能作为别人的贵人），你这面镜子就能帮你找到更多的贵人。所以，想遇到贵人，你首先得是个贵人。
李笑来说的是：其实这个观点并不稀奇，霍思曼（George Casper Homans）早在1961 年的《社会行为: 其基本形式》一书中提出了“社会交换原理”，说的就是这么一回事。西奥迪尼（Robert B. Cialdini）在《影响力》一书中也强调了“互惠原则”的重要性。而这，就是前面问题的答案，“求人办事”的正确姿势，就是你先有能力为别人提供价值。——想要客户跟你二次成交，以及给你介绍客户，你要先问自己，你给客户提供了什么价值？
交换
带着这样的思路，我们再回过头看看叶云燕的客户经营方法：—— 提供游艇—— 提供保姆车和司机—— 提供高尔夫会籍—— 提供生日的高体验布置与服务—— 提供年度旅游的行程安排抛开所有具体的形式，你看到那个关键词了吗？叶云燕在干嘛？基于“社会交换原理”和“互惠原则”，接收价值的大多数客户，就免不了会想：
我能给叶云燕提供什么呢？我能不能也回馈她一下？
然后，转介绍、二次销售自然而然就来了。所以，撇开那些豪华的操作，叶云燕的客户经营方法道出了那个最重要的关键词：
反思
而你可以反思一下，你有用“提供价值”的视角来经营客户吗？以我所知，很多销售从业者的客户经营方法是背道而驰的：—— 无意义的上门问候—— 递交新材料—— 介绍新产品对客户来说，这常常只是一种打扰。有一些销售从业者可能会好一些，懂得送礼，例如送台历、送茶叶、送烟......但“送”并不是关键，看看叶云燕的操作，她在“提供”这一动作之上，还传递这下面这一层意思：这一点，就是我希望通过叶云燕的案例给你传递的核心思想。
具体方法
但我知道，你不只是想听我讲道理，你还想知道叶云燕的方法可以怎么转化，最终为你所用。所以，在文章的最后，我再来点干的吧。借鉴叶云燕的方法，我给大家提供几个客户经营的具体思路。
高级一点的做法，销售从业者可以试着邀请一些比较专业、有名气的顾问或讲师，帮客户定制一场他们近期关注的培训。这里的关键词是“客户近期关注”，这样的安排才会让客户认为有价值。如果仅仅为一个客户定制课程的成本太高，也可以尝试组织一场小沙龙，邀请一些有共同特征的客户参与。我看过很多企业办沙龙，感觉都太功利了，如果你的目的是“客户经营”，我有几点提醒：—— 不要只安排自己公司的讲师，否则除了显得价值感不足，还很容易造成推销的嫌疑。—— 不要放入太多产品的内容，客户经营旨在给客户提供“价值”和“福利”，而不是在做“广告”，所以不要本末倒置，否则下次客户就不想来了。—— 要注意过程的体验，哪怕不安排大餐，至少不要只有那些包装食品，可以来点类似星巴克、瑞幸、喜茶、肯德基、必胜客，又或者新鲜出炉的蛋挞、葡挞、绿豆饼等，其实花不了几个钱，但体验会好很多。如果，销售人员安排不了这样的定制课程或沙龙，也没关系，可以基于客户感兴趣的领域：—— 送一些例如“得到APP”、“高维学堂”的付费课程。（付费很重要，这样才更能显示出价值感）—— 又或者定期选客户关注领域的书籍亲自送过去，这是性价比很高的做法。
这方面需要结合你自身的资源和特质。如果你本身有一些优质的资源，例如：—— 医疗资源（名医朋友等）—— 教育资源（学校和培训资源等）—— 高端聚会场所（高端茶室或高档饭店等）......可以尝试模仿叶云燕的做法，把自己定位成资源提供者。如果没有也没关系，只要愿意花点心思，至少还是能给客户提供一些“信息价值”，例如：—— 找一些旅行社的人员合作，在节假日之前，给客户推荐一些特色行程。—— 或者每周（或每月）固定推荐一些周末的度假小建议（携程上就有很多）。—— 又或者发现什么好吃的老字号、新开的品质餐厅的时候，给客户推荐一下。（你可以结合自身的兴趣或特质，做进一步延伸。）以上这些都是比较容易落地的，它们立足于给客户提供有价值的信息，同时让客户感受到你是一个有趣、有意思、有温度的人。除了提供信息价值，销售人员在节假日送礼显然是少不了的。我建议在送礼上千万不要随意，尽可能多做一些思考。举例说，送购物卡就不要只想到京东，可以考虑例如盒马、朴朴、瑞幸这些新的互联网玩家，甚至可以送上滴滴、曹操的打车卡。这样既实用，又可以拉出一些聊天的话题。再比如，送月饼也不是只有广州酒家、陶陶居这些俗套选项，还可以选择“得到 APP” 、哈根达斯，或其它新网红的产品，这样的礼品更能给客户制造意外和惊喜。其实这些建议也没多新奇，它们只是希望启发下你的思考，让你体会到“送礼”应该同时具备“价值感”、“话题感”、“体验感”三个要素。也许，你的具体思考和创意，比我强多了。
结束语
以上，就是我对叶云燕的“高端客户经营方法”的分析与转化。最后，再次附上本文最核心的两句话：希望以上的分享，能给你带来一点思考和启发。
END
