销售技巧-线索跟进的破冰
2020-01-20 14:34:27
引子
和客户的第一次...电话沟通，很多销售都处理不好，要么太啰嗦引致不耐烦、要么语无伦次逻辑不清、要么该问的没问。
今天我们就尝试一起分析解决这个问题，第一次致电，分两种情况:
一，如果是拓展客户，第一次电话的主要目的是绕前台，找到相关人。如果已经可以直接联系到相关人，初次电话主要目的在于引起对方兴趣，愿意进一步沟通和了解（再次致电或上门拜访）。
二，是线索跟进，客户通过某种渠道知道我们公司，主动致电了解公司、产品/服务、解决方案等。对于这种情况，我们目的应该是尽量了解对方的情况，判断是否目标客户。
本文主要以第二种情况展开，当客户主动联系我们，我们：
1、要了解什么？
2、有什么技巧和注意事项？
3、如何练习加强？
了解什么？
不同企业，由于所在行业不一样、销售的产品/服务不一样，需要收集的基础信息也不一样。
举例我所在的软件开发行业，如果客户主动找我们，通常有几种情况：
1、带着具体需求而来，已经明确要上一个某某系统。
2、即便没那么具体，也通常是遇到了某些问题，有待解决，寻找解决方案。
3、只是随便看看，了解下。（占比非常小）
既然前面两种情况占大多数，就意味着别人通常是有求而来，因此，就需要围绕着别人的需求或问题展开沟通，需要了解以下几个信息：
1、要上什么系统？包含哪些功能？重点关注哪些方面？
2、上这个系统，为了解决哪些问题？（效率低？原有系统不好用？...）
3、已经立项了？还是前期了解？时间计划？（销售阶段）
4、企业的基础信息（企业规模？多少人用？是否有系统维护人员？）
5、竞争对手情况、预算、决策链条。
以上几个方面都很重要，而最关键的，是第1、2点，客户究竟需要上一个什么样的系统，要解决哪些问题。
只有问清楚了，我们的沟通才有针对性，否则，销售只是在自说自话。
技巧和注意
在沟通过程中，有以下几个建议：
1、开场白，尝试先建立权威感，尝试告诉对方，我们在对方所在的行业已经有丰富的案例（简单举例说明），同时告知对方，我们不仅是销售人员，而且有一定经验的项目顾问，让对方愿意对需求展开介绍。
例如，“你好，陈先生，对于房地产行业的OA系统，我们已经有一定的经验，例如深圳卓越地产、香港恒隆地产都在用我们的OA系统，当时也是由我跟进，您方便介绍一下，贵司这次的OA系统主要关注哪些功能吗？”
2、尽量引导深入，不要流于表面。例如对方说他们主要关注“通知公告、异地审批”，我们不能只是说一句“好的”，就转移到别的问题上，前面说过，对方的需求和遇到的问题是整个沟通的关键，所以我们要习惯问“还有吗？…”，从而引导更多的信息。
还要尝试了解“是什么原因导致贵公司对通知公告如此重视？”，尽量深入挖掘，了解需求背后的需求，原因背后的原因。
3、关注提问的节奏，没有客户愿意被不停地提问，在了解某些信息后，要尝试输出有用信息，保持交流节奏和氛围。
例如，客户如果表示关注“异地审批”，原因是全国各地都有分公司，而且领导频繁出差，使审批不及时，那么，在提问下一个问题之前，我们可以尝试做一个简短地描述：“是的，对于商业地产，各商场分布在不同的城市，很多时候总部和商场之间的交流会有延误，所以我们除了提供在PC上使用外，还提供APP和微信端实时同步，进一步提高异地审批效率，也方便领导出差的时候没有电脑也能审批，因此，移动办公会是你们关注的重点吗？”（也可以描述某个相关案例的实际情况）。
交流本质是信息交换，不能一味向客户索取。
4、在笔记本上提前写好“提问列表”。人的大脑不像我们想象地完美，问完需求，有时候就不记得问竞争对手情况了，所以把基础信息的提问列表，先提前设定好，在形成习惯前，对着它来打电话。
5、提问敏感问题要给出原因。竞争对手情况、预算等问题，客户一般不愿意回答，但幸好大家都是人，只要给对方一个合理的台阶，客户不那么容易拒绝，每个人都希望维系一个“讲道理”的形象，如果理由足够充分，还不愿意说，就显得蛮不讲理了。
例如：“想了解下，除了我们以外，贵司还评估了哪些厂家呢？...你不用担心，我们没有别的意图，只是我司内部上月才做过竞品分析，我们可以尝试把我们产品和竞品做一个简单对比，让你更清楚双方的优劣势，这不也是对您选型很有帮助吗？”
你不一定问的出来，但给予台阶和理由，会让你的成功几率更高。
6、敏感问题最好是封闭式的选择，而不是开放式问题。比如：
（1）“请问您的预算是多少？”
（2）“5～10万、10～30万，还是30万以上，本次项目预算具体落在哪一个区间？”
第（2）个问题显然更有机会得到答案。如果加上一个理由“问预算原因，主要是每家公司有它的核心价格范围，我们提前了解双方的价格预期，也避免到了最后才发现双方的范围出入很大，浪费了时间。”得到答案的机会会更大。
7、下一步安排思维。收集和交流完以后，不要就此“bye bye”，必须为下一步跟进留下伏笔，安排好下次的跟进，跟客户约定好下次演示、上门、参观…总之必须设计后续安排。
如何练习
最近请教练学羽毛球，教练跟我说，他动作之所以这么标准，是因为以前训练的时候，挥空拍练一个月（不上场不碰球），练步法一个月（不上场不碰球），练击球点练一个月（不上场，拿绳子吊着球练）…总而言之，很苦逼。
但，这恰恰是最科学的训练方法，《异类》里面强调，要成为高手，就要拆解动作，然后对每个动作进行“刻意练习”，逐个击破。
回到刚刚的初次电话沟通训练也是一样，不要急着一通一通完整的电话进行练习，这不是好的练习方法。
假如每次沟通内容都需要询问上面所提到的几个内容（系统需求、遭遇的问题、项目阶段、竞争对手、预算、决策链...）。
对于每个问题，拆开来分别练习，练到能够流畅自然地表达，练习到大脑的神经元连接成新回路。
最后
如果要成为高手：
“马上行动、忍耐枯燥、坚持不懈”
？
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2020.1.20
by 黄老贤
