销售招聘专题2：综合素质评估
2020-04-12 13:41:26
Chapter1.回顾
上期文章，介绍了从人力资源管理咨询公司Caliper的《销售人力资源管理》一书中，意识到“指标模型”在销售招聘中的重要价值。
以及介绍了以冰山模型为启发，销售招聘的指标模型应该关注“知识”、“专业技能”、“综合能力”、“个人特质”四个方面。
上一篇解读了冰山以上部分，“知识”和“专业技能”两个方面。
本文讲继续介绍冰山以下的第一个维度，就是“综合能力”。
Chapter2.综合能力？
我们首先需要搞清楚综合能力是什么？
在冰山模型的不同版本解读中，综合能力，在某些文献资料里面又被译作“社会角色和自我概念”。
但无论如何翻译，但它大体关键词都是指一个人的“心智模式”、“认知模式”、“自我角色定位”，以及引申出来的行为和态度。
但这样的理解和定义过于繁杂。
翻阅大量的销售方法论文献，同时本着六经注我的研究态度，我更倾向把“综合能力”理解为销售人员的“基本素质”。
那么，在销售招聘中，我们应该关注销售人员的哪些基本素质？
Chapter3.前辈们怎么看？
销售科学流的一贯风格，我们先看看前辈们怎么说：
（涉及的书目有些多，下面只能简单解读，读者如有兴趣，请翻阅原著）
Matthew Dixon的《挑战式销售》
《挑战式销售》不是一本纯观点表述类书籍，恰恰相反，它是美国SEC(Sales Executive Council)从90家企业、6000多名销售人员的调研和分析中得出结论。
它认为一个具备挑战式思维的优秀销售人员，应该具备“因应能力”、“指导能力”、“控制能力”三种核心素质。
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因应能力：在销售过程中，能够站在客户的角度，了解和感受对方的真实需求，因对方的所需所感进行应对，而不是从自己角度出发。
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指导能力：销售人员需要具备专业能力，熟悉行业、富有经验，对客户的问题给予建设性的指导意见。
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控制能力：一般而言，客户对产品和解决方案的评估过程中，经验并不丰富，销售人员能够把控整个销售进程，引导客户有效、高效地完成选型。
Neil Rackham的《SPIN Selling》
Neil Rackham作为SPIN提问技巧的创始人，是顾问式销售的泰斗级人物。
在其最重要的《SPIN Selling》中总结，优秀的大单销售者，应该具备“了解客户”、“构建信任”、“策略思维”三方面的素质：
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了解客户的能力：这是SPIN的精髓，SPIN教我们如何通过提问来了解和引导客户，提问和倾听是关键，只有这样，才能纵深客户的真实需求。
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构建信任的能力：因为大单一般周期都是比较长的，信任的构建是影响客户最终成交的关键因素，评估和选型，不过是客户在解决疑虑、建立信任的过程，客户需要在信任中完成交易。
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策略思维：大单的周期比较长，很容易让双方在过程中迷失，策略思维是要求销售人员思路清晰，引导和把控整个销售过程，在适当的时候完成必要的推进。
Mack Hanan的《Consultative Selling》
另一位顾问式销售的宗师，写了一本《Consultative Selling》，其对顾问式销售人员的素质要求出奇的简单，总结出来，就是“了解客户的意识”和“量化价值的思维”：
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了解客户的意识：Mack Hanan的“了解”与Neil Rackham的“了解”层次不一样，Neil Rackham侧重了解的过程和手段，Mack Hanan侧重了解的结果，要求销售顾问必须对其客户有深度的了解，它是量化价值的基础。
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量化价值的思维：对客户有了足够的了解后，剖析客户存在的问题和发展期待，然后通过方案提供价值，而且必须是量化的价值，把投入和产出量化，让价格以投资而不是成本的形式出现。
Daniel H. Pink的《全新销售》
著名的商业趋势分析学者，《驱动力》和《全新思维》的作者，Daniel H. Pink在其最新的著作《全新销售》中清晰的表明：
“不要说大单，即便是小单，以推销为手段的销售方法已经逐步失效。”
因此它提出在如今全新的销售模式中，销售人员需要具备“内外和谐”、“头脑清晰”、“情绪浮力”三项基本素质：
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内外和谐：在《全新销售》中，内外和谐主要指换位思考和共情的能力。
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头脑清晰：Daniel H. Pink认为现在信息的数量和信息获取的便利性都在提高，客户很容易获得解决问题的思路，而发现问题却需要依赖超越信息的的洞见，因此优秀的销售人员应该更倾向帮客户发现问题就，而头脑清晰，就是运用对比等各种手段，帮助客户意识到问题的前提。
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情绪浮力：积极情绪让销售信心十足，消极情绪让销售客观理性，情绪很难控制，而优秀的销售人员可以通过情绪的正向作用来帮助自己达成目标。简单点说，就是我们无法控制情绪，但我们可以控制对情绪的态度和看法。
孙路宏、夏凯
国内的销售大师们也有其在实践中的灼见。
例如国内知名的销售大师孙路宏在其《大客户销售》中提出陌生接触力、竞争意识、目标导向能力等大客户销售的10大关键素质。
而长期研究大客户销售，同时作为销售罗盘的创始人的夏凯老师，在其著作中，总结了优秀的大客户销售应该具备建立信任、关系经营、客户视角三大能力素质。
Chapter4.场景驱动
除了上面的一些前辈的总结，其实还有很多，例如Caliper也总结了优秀销售应该具备“设身处地”等基础素质。但篇幅有限，先不继续列举了。
每个前辈的总结都很有道理，但
为什么他们要求的基本素质都有差异？
从这个疑问，我尝试寻找他们提出这些基本素质的背景。
我发现，他们对基本素质的要求不一样，主要源于他们研究的背景和场景差异：
-- Matthew Dixon是在不同类型的销售人员比对中，发现挑战式销售类型在解决方案销售场景中转化率更高，从而提出基本素质模型。-- Neil Rackham从研究如何引导和挖掘需求的顾问式销售场景下提出素质要求。-- Mack Hanan聚焦企业的价值收益，直接跟老板完成大单的成交，它的场景更倾向于管理咨询项目。-- Daniel H. Pink不是一个销售顾问，它是从作为顾客的角度，反思现今商业环境下，新的销售场景对销售人员的素质要求。-- 而孙路宏、夏凯、付遥这一批国内的销售前辈，则发展出一套具有中国特色的关系型营销素质要求指标。
所以素质要求没有对与错，回归起点，不过是大家的场景不同罢了。
而往期的文章已经说过，一切卖法、场景，用销售领域的专业术语描述，就是销售流程。
所以归根结底，在招聘中，我们需要销售人员具备哪些基础素质，还是要取决于销售流程。
前辈们的总结，只能作为我们的参考。
Chapter5.销售科学流的素质要求
销售科学流的研究场景，是对于解决方案的顾问式销售场景，主要在IT行业和管理咨询两个领域。
前辈们各自对素质的要求，在我研究的方向上，都有可以借鉴和融合的地方。
例如Matthew Dixon提出的“因应能力”，跟Caliper的“设身处地”，还有Daniel H. Pink的“内外和谐”，讲的是同一件事。又例如Neil Rackham和Mack Hanan指向的“了解客户”虽然侧重点不一样，但是都在说对于客户以及他们所以行业和商业环境的专业性理解。
所以销售科学流在这一次的思考和分析后，提出了我们对销售人员的素质要求，给予读者多一个参考角度。
这一版的素质要求模型，我们称作“销售顾问5大核心素质”：
简单解读下：
1、客户分析能力
前辈们反复强调要设身处地、感同身受。
但是如何才能做得到？
在顾问式销售中，最直接的，就是对于客户进行深度了解和分析，例如去了解：
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客户近三年客户的发展趋势如何？
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新的一年客户的发展目标是什么？
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客户目前遇到最大的阻力和困扰有哪些？
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客户在市场中的竞争呈现何种态势？
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......
这些是我们与客户开展交流的基础。
客户没有兴趣你的产品/解决方案有多厉害，他们只关心自己的问题如何被解决，或者对他们会产生哪些收益。
所以设身处地，就是构建在客户的深度了解基础上的。
我们可以通过一些工具配合进行客户分析，这将是招聘专题以后，我们将启动销售工具专题详细展开。
2、专业呈现能力
这是销售科学流一个独特的视角。
专业，在呈现中体现。
就好比，即使去客户现场提报之前我们做好了准备，但如果表达不清，准备在充分也无法让客户感受专业。
因此，内容很重要，呈现更重要。
做得好，它是内容的放大器，做不好，它是内容的绞首架。
在我的经验里，我发现专业的呈现能力这个素质，是在经历中形成的习惯，如果没有形成，是不容易培养的。
所以，专业的本身是一种习惯。
但如果在过往的经历中没有形成这种素质，也不用气馁。
销售顾问可以通过各种销售工具、策略技巧、表述练习等各方面的配合，以呈现专业感，这也是后续展开的内容。
3、价值量化能力
这里有两层含义：
第一层，是销售顾问应该专注对客户产生的价值。
另一层，是销售顾问应该习惯把价值量化。
不要说第二层，就是第一层面，专注价值，大多数销售人员很可能已经不符合要求。
记得在自己的前期销售阶段，常常过于关注向客户介绍我们的产品或解决方案有多么优秀，而忽略对客户产生价值的关注。
常常是自说自话，以为自己讲得很棒，而客户却不以为然。
对价值的关注，是设身处地的另一方面体现。
关于第二层含义，对价值的量化，对于招聘工作而言，是一种奢求，我建议把它作为销售培训帮助销售人员养成会比较实际一些。
4、构建信任意识
我们要知道，成交的核心，在于信任。
前面所说的，客户分析、专业呈现、价值量化，都不过是构建信任的手段而已。
构建信任，更是一种意识。
销售顾问带着构建信任的意识面对客户，信任便在过程中逐步建立。
我常常有种感觉，一个人是诚实还是狡猾、是稳重还是轻浮，在人际交往中，是能够充分传达的，别人都看得出来，只有自己以为能够掩饰而已。
所以，在面试过程中，如果应聘者传达的感觉与构建信任相反，企业应该要注意了。
在大型解决方案的销售中，如果销售顾问无法在跟进过程让信任充分建立，成交是不可能的。
5、持续学习意识
虽然以上四个素质都是很基础的，是必要的。
但负责任地说，如果我们坚定地把客户分析能力、专业呈现能力、价值量化能力、构建信任意识几个点作为销售招聘中基本素质要求的话。
企业很可能会招不到人。
这也是可悲之处，我们细细品味一下，在销售过程中：
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对客户有充分了解
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让客户感受到我们是专业的
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专注于对客户产生的价值
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进而出于真诚和价值，逐渐与客户建立了信任关系
这些不都是很基础吗？
而事实上绝大多数销售应聘者确实不符合这些要求。
所以，如果前面的几个素质都没有建立，我们也确实无法吹毛求疵。
但至少应该要求销售顾问具备持续学习的能力和意识。
使得保有后续成长的期许和可能。
此外，现今商业环境的变化太快，如果没有持续学习，即便这一刻合适，动态的未来，也终将成为羁绊。
我们最怕的，是有些人20多岁就死了，只是到了80岁才埋葬。
Chapter6.考评方式
在上面5项核心素质中，价值量化能力，一般比较难考评。
而构建信任能力，主要是面试过程中的互动中作出感性判断。
对于客户分析能力，一个问题就足够了：
“你对我们公司有什么了解？”
但很可惜，我得到的答复常常是不满意的。
关于专业呈现能力，上一篇文章对于“专业技能”部分，让应聘者演讲一个过往的PPT，在这个环节可以同时考评。
最后关于持续学习，如果问100个面试者他们的学习能力如何，100个都会说自己不错，总不会有人说自己学习能力差吧。
所以对于持续学习这个素质，考评方式我在上一篇文章涉及过：
曾经有一个应聘者，销售的各方面特质都不错，主要是对软件行业不了解，因此我给予了一个任务，要求他通过两天时间：
通过这种方法，对他的学习能力进行实际考察。
Chapter7.结束
以上，便是销售科学流对于销售顾问5大核心素质的介绍，以及考评方式建议。
但是很可惜，这些我们看上去很基础的要求，却往往无法得到满足。
这也恰恰是我做销售科学流这个体系的原因，我希望通过我自己不断学习和探索，给予在销售领域不懈努力的伙伴们，一点建议和参考。
我一直认为：
销售，是一门科学，科学，需要不断的学习和研究。
而你我，不过是销售科学的学者，我们致力成为一名专业的、受人尊重的销售顾问。
下周，我们将把这个招聘专题结束，讲解最后一个部分，就是冰山以下的个人特质。
